مهارت حل اختلاف چیست؟
مهارت «حل اختلاف» (Conflict Resolution) یا تعارض، هنر شناخت تفاوت‌ها و یافتن راهی مشترک برای گردآوری افراد در کنار یکدیگر است. در محیط‌های کاری و در روابط مختلف، افراد به علت تفاوت در افکار و اعتقادات و اهداف و... ممکن است با هم دچار اختلاف شوند که رفع این تعارض‌ها نیازمند مهارت حل اختلاف است.

فواید مهارت حل اختلاف
امروزه محیط‌های کاری باعث می‌شوند مهارت حل اختلاف بسیار مهم‌تر و در عین حال بسیار سخت‌تر باشد. گروه‌ها یا محیط‌های مختلف کاری با الزام افراد به کار در گروه‌های کوچک و نزدیک به یکدیگر، اختلاف و مشکلات بیشتری ایجاد می‌کنند.
توانمند سازی افراد در محیط کار باعث ایجاد چالش‌های تازه‌ای شده است. پیش‌تر در یک محیط کاری، مهارت حل اختلاف و تعارض‌های پیش‌آمده و گرفتن تصمیم‌های اصلی بر عهده مدیر آن مجموعه بود؛ اما با اعطای اختیار بیشتر به افراد، وظیفه حل اختلاف نیز به آن‌ها محول شده است. خودشان باید محیط کار و تمام اتفاق‌های اطرافشان را مدیریت کنند.
نداشتن شجاعت فردی برای اقدام به حل مشکل خود یک معضل بزرگ است؛ اما در صورت داشتن آن نیز، مهارت حل اختلاف باعث اتفاق‌های متفاوتی می‌شود که خلاصه‌وار آن‌ها را مرور می‌کنیم:
    باعث می‌شود افراد به حرف‌های سایرین گوش بدهند؛ و ایده‌های متفاوت را در نظر بگیرند.
    در شناخت راه‌‌های متفاوت و جایگزین بیشتر به افراد کمک می‌کند.
    با افزایش مشارکت افراد در تصمیم گیری ها و اهداف سازمان، تعهد و پایبندی آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.
هدف تیم‌ و افراد، از بین‌بردن اختلاف و تعارضات تیمی یا فردی نیست؛ بلکه یادگیری مدیریت اختلاف به‌شکل سازنده است. یکی از دلایل نداشتن شجاعت فردی برای مهارت حل اختلاف، ترس از نتایج آن است. اگر بدانیم در زمان حل تعارض‌ها و پس از آن چه اتفاقاتی پیش می‌آید، قسمت بزرگی از این ترس نیز از بین می‌رود. پس به بررسی روند حل مشکل بپردازیم.
وقتی تصمیم به حل اختلاف می‌گیرید، این تصمیم از تمام دلایل نادیده‌گرفتن آن اختلاف، مهم‌تر است. چند نکته را با هم مرور کنیم تا بتوانیم در شرایط مختلف، چه فردی یا گروهی، اختلاف و مشکل‌ها را با کم‌ترین میزان ترس و استرس حل کنیم.

مراحل مهارت حل اختلاف چیست؟
بروز تعارض و اختلاف امری متداول است که اگر بدانید مهارت حل اختلاف چیست توانایی رفع آن‌ها را خواهید داشت. در این بخش به صورت گام به گام می‌آموزید که چطور تعارض‌ها را رفع کنید و به اختلافات سازمانی یا غیرسازمانی پایان دهید.
۱. آگاه باشید
زمان خاصی برای بروز تعارض وجود ندارد و هر لحظه ممکن است موضوعی باعث اختلاف میان افراد شود. دانستن این موضوع در مدیریت اثربخش شرایط این‌چنینی به شما کمک می‌کند. گاهی حتی عادی‌انگاری اختلافات کمکتان می‌کند که نارضایتی‌ها را به شیوه بهتری رفع کنید و ارتباط موثری را میان افراد برقرار کنید.
۲. فعال باشید
بهترین رویکرد در مقابل این اختلافات این است که برای رفع آن‌ها سرعت عمل به خرج دهید و نگذارید که عمیق‌تر شوند. در این حالت دقت خود را بالا ببرید و با استفاده از ذهن آگاهی دریابید که دقیقا چه اتفاقی در شرف وقوع است. پس از درک مسئله شروع به یافتن راه‌حل کنید. در این شرایط اگر گزینه‌های زیادی پیش رویتان دارید از روش تصمیم گیری چند معیاره کمک بگیرید و مطابق با آن برای حل اختلافات تلاش کنید.
۳. تمامی جنبه‌های مشکل را بررسی کنید
همواره راه‌های مختلفی برای حل مسئله وجود دارند و نباید به تنها راه درون ذهن خود بسنده کنید. در این راستا پس از درک مشکل لازم است دیدگاه افراد درگیر آن را شناسایی کنید و دریابید که با انتخاب هر روش برای حل اختلاف، افراد چه چیزی به دست می‌آورند و چه چیزی را از دست می‌دهند.
۴. گفتگو برقرار کنید
سکوت در موقعیت‌های این‌چنینی جایز نیست و باید با گوش دادن فعال، پرسیدن سوال و پاسخ دادن به سوالات طرف مقابل ارتباط کلامی درستی برقرار کنید. این کار شما کمک می‌کند که زاویه‌های پنهان مسئله را پیدا کنید و با یافتن هسته مشکل برای حل آن تلاش کنید.
۵. در زمان صحیح از دیگران کمک بخواهید
وقتی به ارتباطی شفاف نیاز دارید و نمی‌خواهید که اختلاف‌ها افزایش یابند بهترین کار این است که از شخصی آگاه و بی‌طرف کمک بگیرید. اگر برای درک مشکل نیاز به راهنمایی دارید از مدیری باتجربه راهنمایی بخواهید تا مسئله را برایتان شفاف کند و خودتان برای آن راه‌حلی بیابید.
۶. گزینه‌ها را ارزیابی کنید
روش‌های متنوعی برای رفع اختلاف‌ها و کدورت‌ها وجود دارند که ازجمله آن‌ها می‌توانیم به مذاکره، کوچینگ، بحث و گفتگو و رفتن به دادگاه اشاره کنیم. یک مدیر حرفه‌ای توانا در حل اختلاف می‌تواند به شما برای ارزیابی گزینه‌های موجود کمک کند و به این ترتیب این فرصت را دارید که اثربخش‌ترین راه را برای موقعیت پیش‌رو انتخاب کنید.
۷. واکنش دهید
از دانش و منابع خود برای انجام کاری مناسب استفاده کنید. این کار می‌تواند پرورش مهارت حل اختلاف باشد. در این حالت با تقویت این تواناییتعارض‌ها را مدیریت می‌کنید و نمی‌گذارید که این قبیل مشکلات روند پیشرفت شما یا سازمان را مخدوش کنند. همچنین می‌توانید شرایط را برای بحث و گفتگو فراهم کنید یا جلسات اثربخشی را برای رفع این مسائل ترتیب دهید. آنچه در این گام اهمیت دارد این است که به سادگی از کنار اختلاف‌های مهم عبور نکنید و شجاعانه برای رفع آن‌ها تلاش کنید.
۸. بازخورد بدهید
پس از حل اختلاف در گام قبل، وقت آن است که بیندیشید چه اتفاقی افتاد و از آن درس بگیرید. این تفکرات کمکتان می‌کند که بهره‌وری خود را بالا ببرید. در این حالت از خود سوال کنید که پس از اتمام ماجرا چه چیزی به دست آوردید و چه چیزی را از دست دادید و این اتفاق چه تاثیری روی شما، بقیه و سازمان گذاشته است. همچنین از خود بپرسید که در موقعیت‌های مشابه آینده چه رویکردی را در پیش می‌گیرید.
این ۸ مرحله برای رفع تمامی اختلاف‌ها کاربرد دارند. استفاده از این رویکرد به‌مرور کمکتان می‌کند که تفکر استراتژیک داشته باشید یعنی پیش از هر اقدامی جوانب را بسنجید و بعد تصمیم بگیرید. به این ترتیب از حجم بروز این اختلافات کاسته می‌شود اما نباید توقع داشته باشید که بدون چالش باشید زیرا حتی اگر عوامل درونی بدون مشکل پیش بروند عوامل بیرونی زیادی وجود دارند که در روند شما اختلال ایجاد می‌کنند.

اصول مهارت حل اختلاف
آنچه مسلم است، بروز اختلاف و تفاوت بین افراد، امری کاملاً عادی و طبیعی است.منتها مهمتر و طبیعی تر آن است که نسبت به حل این اختلافات، اشراف داشته باشیم و بتوانیم اختلاف یا سوء تفاهمات خود یا دیگران را به گونه ای حل کنیم که رضایت همه فراهم آید؛ و این رضایت حاصل نخواهد شد مگر با کسب مهارت در حل اختلافات.
۱– صحبت کنید، اما بدون پرخاش و توهین و تندی.حل اختلاف، در زمان عصبانیت، حاصلی جز تخریب بیشتر نخواهد داشت.پس بهتر آن است که همیشه بعد از آرام شدن محیط و افراد، اقدام شود.
۲– منفی سخن نگویید.اگر برای وصل کردن، قدم جلو می‌گذاریم، باید دقت کنیم از به کار بردن سخنان نومید کننده و تحریک کننده و در مجموع منفی، خودداری نمائیم.
۳– در اولین قدم اختلاف، آن را حل کنید.به محض احساس اختلاف یا سوء تفاهم، درصدد حل آن برآیید.چون اگر شامل مرور زمان شود، تبدیل به کینه و رنجش می‌شود.به خاطر داشته باشید صحبت و بازگو کردن ناراحتی ها و سوءتفاهمات، کمک مؤثری برای رهایی از غم و اندوه است و حل اختلافات را نیز سهل تر می‌نماید.
حل اختلاف
۴– از طرف مقابل خود، یا طرفین اختلاف، درخواست کنید تا خیلی سریع، وقت مناسبی را با هماهنگی یکدیگر، برای حل اختلاف، اختصاص دهند.
۵– احساس شرم و گناه و خجالت را برای طرف مقابل به وجود نیاورید.چنانچه ما با طرف مقابل خود، دچار مشکلی شده اید یا برای حل اختلاف دیگران، می‌خواهید اقدام نمائید، هرگز نباید به گونه ای صحبت کنید که دیگری یا دیگران را دچار احساس خجالت، گناه یا شرمندگی کنید.طعنه و کنایه را نیز باید از لحن و کلامتان حذف نمایید.
۶- نظر و عقیده خود را بیان کنید.ناراحتی خود را عنوان کنید و درباره اش سخن بگویید بدون آن که قضاوت یا سرزنش کنید و حکمی‌صادر نمایید.
تخلیه روانی
۷– دیگری یا دیگران نیز حق دارند.به طرف مقابل خود یا دیگرانی که با یکدیگر دچار اختلاف شده اند، اجازه کافی بدهید تا از ناراحتی ها و مشکلاتشان صحبت کنند.تخلیه روانی، فرد را برای طرح یا پذیرش مسائل متفاوت و سپس حل مشکلات، آماده تر می‌نماید.
۸- عذرخواهی مشکل نیست.در زمان حل اختلاف، چنانچه فرد متوجه اشتباه خود بشود، بهتر است فوری با یک جمله که حاکی از ندامت و عذرخواهی اوست مسئله را ختم به خیر کند.«عذرخواهی» نه تنها فرد را کوچک نمی‌کند، بلکه دیگران را متوجه انعطاف و دقت نظر او نیز می‌سازد.حال چنانچه لزومی‌به عذرخواهی هیچ کسی مشاهده نشد، توافق و به قول معروف، کنار آمدن با هم، مسیری تازه برای رفع سوء تفاهمات و برقراری ارتباطات جدید خواهد بود.
۹– هربار، فقط یک موضوع را مطرح کنید.برای هر مشکل، یک جلسه مشخص را اختصاص دهید.چرا که در صورت صحبت و طرح همه ناراحتی ها و مشکلات در یک جلسه، نه تنها راه حلی حاصل نخواهد شد، بلکه به لحاظ یادآوری و تداعی یا درهم پیچیدگی ناراحتی ها، دامنه اختلافات وسعت بیشتری خواهد گرفت.

ارتباطات غیر کلامی و حل اختلاف
در هنگام درگیری ممکن است از کلماتی استفاده کنید که به ندرت منظور شما را واضح و روشن بیان می کنند.. اما با توجه به علائم غیر کلامی طرف مقابل و یا “زبان بدن” و نگاه کردن به چهره، وضعیت بدن، حرکات و تن و لحن صدا، می توانید حرف ها و منظور واقعی طرف مقابل را متوجه شوید. توانایی شما برای خواندن دقیق زبان بدن طرف مقابل به آگاهی عاطفی و هوش عاطفی شما بستگی دارد و هرچه بیشتر از احساسات خود آگاه باشید، راحت تر می توانید زبان بدن دیگران را تشخیص دهید و احساسات دیگران را درک کنید. از طرفی تن و لحن صدای آرام شما، لمس کردن طرف مقابل و یا برقراری ارتباط چهره به چهره می تواند یک تنش را به سمت آرامش بکشاند.

_________________________________________________________

مقالات دیگر